“惠州社工疫情心理支援热线服务”

体系建设方案（试行）

我市的新型肺炎疫情防控刻不容缓，广大市民也面临巨大压力。困难当前，惠州社工已依据广东省民政厅印发的《社会工作者、志愿者参与新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作指引（第一版）》在前线积极参与疫情防控工作。现根据社区居民需要，在市民政局指导下，市社协联合社工机构共同建设惠州社工疫情心理支援热线服务，为群众心理健康保驾护航，为抗击新型肺炎疫灾积极贡献力量。

具体方案如下：

一、组织构架

指导单位：惠州市民政局

牵头单位：惠州市社会工作者协会

实施单位：相关社工机构、心理咨询单位等

二、相关职责

牵头单位：建设信息推广枢纽平台、以微信公众号、网站等形式及时公布参与实施单位的热线服务网络情况，同时做好收集各实施单位每日服务情况，了解各实施单位服务的困难及应对方式，广泛向群众推送“疫情心理支援热线”；

实施单位：各实施单位通过提供1条服务热线、1个微信公众号，接受服务对象热线咨询；运用专业手法帮助咨询者做好心理支持建设、强化心理应对能力；向支持单位反馈问题与建议，并将开通的服务平台名称、热线电话号码、公众号等信息资料发送至市社协（详见附件）邮箱hzsw131118@126.com。

三、服务对象

实施单位服务对象如下：

1. 一线医护人员、参与防控工作的基层工作者；

2. 因疫情感到恐慌，过度担心自己身体，无法排解影响正常生活的市民；

3. 因疫情无法与家人团聚感到苦恼，情绪受到很大困扰的市民；

4. 身边亲友或朋友被怀疑或确诊新型冠状病毒肺炎，自己感到非常担忧的市民； 

5. 有疫区接触史，不愿意公开就医的市民。

四、服务方式

1.心理支援热线（自拟命名）

2. 远程辅导（以微信/QQ形式，一对一心理进行网络咨询服务、互助式心理支持小组群等）

3. 个案服务（热线转介线下社区跟进服务）

五、工作内容

热线提供的服务包括以下几个方面：

1.搜集和整理真实、可行的疫情防控知识和信息，为社区居民提供新型肺炎预防知识和疫情防控政策的咨询服务；

2.为陷入心理恐慌的居民或疑似患者提供信息咨询、知识宣传、心理辅导、情绪疏导、医疗救助等方面咨询和支援服务，视情况开展个案跟进服务；

3.为社区独居孤寡长者、低保低收、困境残障人士、困境单亲家庭等弱势困境群体提供防疫援助、生活救助等资源对接服务，视情况开展个案跟进服务；

4.及时收集和反馈所在社区的疫情防控动态和情况，及时向居民传达疫情防控的真实信息和政策，协助当地政府部门做好本地区的疫情防控工作；

5.及时搜集、整合、链接安全可靠的社会救助资源，协助基层政府部门和协会做好相关防疫救援工作。

六、准入退出

根据疫情的态势和进展，各社工机构根据疫情情况、服务情况、人员专业能力等，评估是否能继续开展热线服务，视情况退出热线服务平台，报备协会，协会将及时对外公布。

七、其他要求

1.热线接线员，应当积极掌握和熟悉新型肺炎的医学知识、疫情防控知识和相关政策信息，具备良好的专业素质和能力，具有高度的爱心和责任感，能够遵循依法、真实、客观、专业的原则开展线上服务。

2.接线时应首先用“您好，这里是××热线，我是接线员×××”亮明身份，并礼貌、热情地回应和解答市民的来电。

3.接线过程中如果遇到暂时难以应答的问题或不准确掌握的信息时，应积极表示歉意，表明可以帮其查询，并礼貌留下对方联系方式，待核实到准确信息时，再及时连线作答。

4.接线时，应建立接线服务记录，实时记录相关重要的服务信息，每日整理成word版本材料，必要时可及时向当地政府部门反馈有关情况。

5.凡建立热线服务的实施单位，请及时反馈热线服务的情况和热线服务的有关重要事项，以便协会在行业层面统筹相关服务资源，提供必要支持。

6.严格遵循保密原则，涉及生命风险及疾病传染等除外，咨询服务为免费服务，不收取任何费用、不得做商业宣传。

附件：“惠州社工疫情心理支援热线服务”体系建设参与申请表

惠州市社会工作者协会

2020年2月4日