【CP惠州市青少年综合服务中心优秀案例】“隔空，不隔心”危机介入模式在青少年自残行为的运用
一、案例背景
（一）基本信息
服务对象：小C同学，女，16岁，河源人，目前在惠州某医院乳腺科实习，就读惠州市XX学校，实习时间从2019年4月至2020年1月。
（二）个案来源
1.个案背景资料
服务对象小C通过拨打12355热线求助，称自己刚刚割腕，已经包扎过。小C自述经常出现情绪低落、莫名的伤感的情况，每当这个时候大脑空白随后就出现割脉的自残念头，割脉的时候不会觉得痛，且会获得愉悦感，所以常常出现割脉自残的行为。现在自己在惠州医院实习中，只有自己一人在惠州，父母都不在身边，之前想去医院就诊。但是自己一个人害怕，而且担心费用贵所以一直都没有去。身边没有可以交心的朋友，也不敢告诉父母这种情况。12355平台咨询师了解到小C的情况后，建议她去就诊确认身体情况，不要担心费用的情况。如果害怕一个人去，平台可以申请工单安排线下的服务。小C表示同意。同日，惠州市青少年综合服务中心社工接到平台工单后，采取危机介入并立即与小C取得联系。
二、接案及预估
（一）服务对象状态和现象描述
1.情绪认知方面：小C是嘻嘻哈哈、活泼、外向、阳光的形象，但当自己一个人独处、平静下来后，则容易情绪低落、莫名伤感，感觉会有另一个人跳出来，控制她****。这另一个人对她来说是一种钳制，无法拒绝和摆脱，会跟着她做出对应的行为。2.行为方面：此次割腕并非第一次，小C在其小学时曾有一次割腕行为，当时割伤左手但母亲认为是贪玩故无过多关心和理解；第二次是在临近初三中考前，她曾有跳楼倾向而后被闺蜜拉下，有过拿刀伤害大腿的行为，但因避开动脉血管处而无造成大碍。
3.人际交往方面：
①家庭结构方面：父母均在老家，有1个姐姐2个弟弟，兄弟姐妹有的在老家有的在其他城市，自己独自在惠州读书实习。小C表示她和父母联系较少，认为父母对其关注度较低，她和姐姐联系较多，但目前这种情况没有向姐姐反馈，因为她认为姐姐目前患有抑郁比她的严重程度更高，不希望添加姐姐的压力和负担。②小C表示曾把心中不快倾诉至身边同学，但现在因担心会给别人带来压力，所以选择遇到不开心的事情积压在内心，当心中另一个自己出现时则会无法自控。ƒ小C拥有一个初中的闺蜜，至今仍有联系。但因闺蜜就读高三，学业压力较大，小C担心添加麻烦故没有向闺蜜透露自身的压力、负面的情绪，想等闺蜜高考后再深入聊天。
（二）问题分析
1.情绪易低落产生自残行为。服务对象容易产生低落、难过的消极情绪（尤其独处时），伴随不可自控的自残行为，如用刀具划伤腿部（避开动脉血管处）等行为，从中获得愉悦感。2.朋辈情感支持度薄弱。服务对象与闺蜜、同学相处时会选择将压力、负面情绪积压在内心，身边可交心的朋辈群体很少，情感支持力度及网络薄弱，不利于其排解内心低落等负面情绪，易造成不可控行为，对其生命安全造成威胁。3.家庭支援网络疏散。服务对象与父母分居两地，关系较疏离，父母对其动态关注较少，家庭的支持资源较薄弱；服务对象易出现低落等消极情绪，对周遭的积极因子关注度低。综上服务对象的家庭支援网络疏散，易加大其低落等消极情绪出现，不利于其纠正通过自残获愉悦感的认知，从而积极面对生活。
三、理论运用
（一）理论支撑
危机介入理论：危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机出现之后，服务对象的身心会出现一系列的变化以应对现实生活中的危机情景。危机的发展一般可以分为四个阶段：一是危机发生，在这一阶段服务对象面对生活中的意外危险事件而无法控制自己的紧张和不安，无法有效应对意外危险事件，从而导致危机的发生；二是应对，危机出现之后，服务对象就会寻找其他的途径和方法解决面临的困难；三是解决危机，在寻求应对危机的方法和途径过程中，服务对象就会形成解决危机的方法，或者消极退缩停止问题解决的努力，或者积极面对形成新的有效策略；四是恢复期，危机产生之后，服务对象的身心处于极度的紧张状态，经过调适和治疗就会形成新的身心平衡状态。危机介入模式就是针对服务对象的危急状态而开展的调适和治疗的工作方法，注重不同服务介入技巧的综合运用，目的是在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象摆脱危机的影响。本次个案工作采取直接介入的方法进行危机介入，瞄准服务对象当前需要，帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪，有效稳定服务对象情绪并输入希望，予以支持，协助其解决当前问题。
四、服务介入目标
（一）服务目标
打消服务对象自残念头，协助其就诊参与治疗，并提供情感支持和陪伴。
（二）具体目标
1.纠正偏差认知：短时间内与服务对象建立信任的专业关系，及时提供危机干预，转移自残念头的注意力，降低威胁生命安全的风险率；2.补充人际交往空缺：提供朋辈情感支持和陪伴，填补服务对象在可交心朋友的空缺；3.搭建家庭支持性网络：做好情绪疏导，协助服务对象找寻生活中的积极因子及支持性资源系统，积极面对生活。
五、构建服务计划
1.服务前期，提供小C同学情感宣泄、转移消极情绪的平台，建立相互信任的专业关系，及时进行危机介入，纠正小C同学自残的偏差认知，转移注意力。2.服务中期，以朋辈关怀、同龄人视角，及时给予小C陪伴、支持力量，让小C同学感觉到温暖，找到情绪宣泄的安全领域，降低无助感，填补小C在可交心朋友方面的空缺。3.服务后期，平稳小C情绪，确保危机解除后，协助其重新搭建家庭支持网络，找寻、分析其周遭所拥有的积极因子、以及可利用可信赖的资源，引导并陪伴其找寻专业的就诊资源。协助小C正视并恢复使用家庭、社会支持网络，帮助服务对象恢复积极的社会功能。
六、服务介入
从危机介入特点及原则出发，社工通过以下步骤给予服务对象小C情感支持及陪伴，陪伴服务对象一起度过困境，解除危机。
（一）与服务对象小C建立专业关系，取得信任，迅速了解服务对象小C同学的问题
服务对象小C通过拨打省12355热线后，省12355平台迅速联系惠州市团市委，同步形成工单信息，由惠州市青少年综合服务中心社工立即电话联系并初核，及时进行危机干预。社工拨通小C同学电话后，以缓和、温柔的声线向小C同学表明身份，降低陌生感并以师姐同龄人身份拉近与服务对象的距离。社工不急于追问小C出现自残行为的原因，首先了解小C的伤势及评估危机程度，给予真切的关心。在联系过程中社工了解到小C同学在打热线求助前出现割腕的自残行为，但本人是护士实习生，割腕位置在手臂皮下组织处，避开动脉血管处，目前已自行包扎止血，已确认无生命危险，处于稳定状态。在中期阶段，小C同学因实习所在科室的护士长未经其同意，将其情况告知父母。在被父母带回老家休养期间，因一回到面临原生家庭的环境她会觉得难受、压抑，感到压力和痛苦。其主动联系社工，表明她已经躲在衣柜里希望找到安静的空间，但房外的父母可能即将吵架让她觉得很难受，甚至产生****倾向。
（二）快速做出危险判断
在提及家庭的层面时，小C情绪一度上升到****倾向，结合生命安全第一位原则，社工评估后尝试征求其父母联系方式，希望可以从多方介入，确保服务对象的生命安全。小C给予其姐姐的联系方式，姐姐是她最信任的人，小C并表示当下只有社工和姐姐与她同步联系。社工再次表明其朋友、陪伴的身份，并发出请求希望小C不做出任何伤害自身甚至离开世界的行为，小C表示答应其向社工表示自己知道****的后果，她知道还有家人很爱她不会轻易放弃自己的生命，但很难保证能不能坚持下去。社工以其对家人的重视和爱再次强调生命的可贵，希望小C感受到大家都在她身边，陪她一起面对。社工在跟进的同时同步向省12355平台实时汇报服务对象生命安全动态情况，确保危机出现时及时予以资源整合、链接到位的措施。
（三）有效稳定服务对象小C同学的情绪，降低威胁生命安全的风险率
1.社工同理小C的内心感受，并表明社工的陪伴角色，给予小C隔空的陪伴和支持，让她感觉身边有人在倾听她诉说，一直陪着她，而不是独自面对独自承受。2.小C对家庭沉重的压力感到难受和痛苦，社工做出适当安抚后征求小C意见，可以尝试和社工一起努力，找到合适的方式搭建和家庭沟通的小桥梁，小C担心这是做无用功，社工向小C澄清,家庭长久以来形成的问题是很难一下子改变，建议小C调整期待，可以先尝试搭建沟通小桥梁，一步一步来。小C表示理解并接受社工的建议，逐渐恢复信心，言语表达中难过、痛苦的情绪稍转缓和。社工此举有起到一定的转移注意力作用，通过调整服务对象的期待和目标，降低难度，提高服务对象的信心，从而逐步稳定服务对象情绪，降低风险发生的概率。3.社工在与小C联系过程中，从小C的回应中随时观察服务对象的情绪变化，从一开始的难受、压抑有****倾向到逐步缓和并及时回复社工的信息，再到其舅舅出现为其准备食物，小C的心理情绪逐步得到缓解。从与服务对象的谈话中，评估到小C是重视家人并不想让他们担心、失望，非常爱家人的孩子，不会轻易**失生命而让家人难过。从这些信息出发，社工评估服务对象暂时不会出现****等危险行为。
（四）输入希望、提供支持
在保持不间断联系及确认服务对象生命安全的同时，社工向服务对象约定，社工在惠州等她回来，服务对象表示感谢并答应。社工也给予小C输入陪伴感，不管线上还是线下的联系，社工会一直陪伴小C走过这段时间，背后有社工的支持和关心，在联系过程中社工注入支持和温暖，降低小C的孤独、无助感，以朋辈群体的关心给予小真切的温暖，注入希望，提供有效的支持。
（五）制定计划
社工协助小C梳理其目前的需求，（1）休假几天后返校看心理医生，根据心理医生的建议判断是否需要到惠州市XX院诊治，有需要时可有社工陪同。（2）找到替代自残行为但亦可获愉悦感的另一事物，降低对身体的伤害。由此，社工与小C达成共识，制定以下短期计划：社工让小C每天记录两个难忘的瞬间与社工分享，尝试挖掘让服务对象感到开心或愉悦的事情，转移注意力；返惠就诊计划可与社工一起探讨，根据实际情况或需求予以适当资源的链接，给予足够的支持力量。
（六）后期跟进
1.小C与社工分享实习时同学为她包扎的美好点滴，社工也保持与其分享每天的小美好，营造温暖的氛围让小C逐步看到身边的积极因子。2.小C与社工分享，其已到惠州市XX医院就诊并按医生嘱咐服药，在其表姐家暂住，表姐家庭属于小镇环境，安静，适合治疗，她住得习惯、适应了环境，感觉舒服。在表姐家较多是打游戏、看风景，表姐会带她外出爬山，她感觉挺好挺舒服。可见小C的治疗、休养环境及支持资源充足且是她适应、感到自在的氛围。3.复诊后小C被母亲接回老家休养，社工关心小C在家休养状况如何，小C表示母亲返惠州接走她，她理解也愿意接受母亲的用意，也表示目前在家休养治疗的过程一切安好、平稳，社工鼓励服务对象换个角度看待家里的支持及陪伴力量，希望她可以多看到陪伴在自己身边的正能量元素。4.第三次复诊小C是独自返惠到医院完成复诊过程，她希望可以自己处理，在家人同意下她返惠并独自回院复诊。社工指出这也是家人对其状态恢复的信任和信心，小C表示同意和理解。她与社工约定，其还有一次治疗需回院，届时与社工提前约定好时间，即可到中心面谈。5.在后续跟进中，小C表示有出现过过激行为，目前在家休养一段时间，她表示刚开始出现的偏激行为让它过去，她认为自己处于比较稳定的状态，并把不好的人格打包扔掉了。鉴于此次停止治疗返家休养，社工担心服务对象自身的评估是否会不准确，小C表示接下来家人会带着她去广州看心理医生，家人希望可以和她一起了解她自己的内心世界，她也同意此种做法。
七、评估
本案在社工及团市委团队的努力下，达到了良好的效果，评估从三个方面进行：首先是对预期目标的成效评估；其次是服务对象满意度评估；最后是社工对此个案的自评。
（一）目标达成情况
1.小C同学愿意与社工分享、透露心声，在出现自残行为或****倾向时，愿意及时告知社工并接受社工的隔空陪伴，直至危机解除。在整个个案工作过程中与社工保持联系，并分享最新的动态进展和计划。原生家庭的背景故事、与家人的相处以及自己内心的情绪、想法都与社工交流。其微信朋友圈亦没有屏蔽社工。由此可见社工在短时间内与小C建立相互信任的专业关系，并及时给予危机干预，降低风险发生。在服务过程中，小C同学逐渐意识到自残行为是一种错误的方式，希望在社工的协助下找到转移注意力的方式，也愿意接受治疗。由此可见在危机介入及个案服务工作后，小C同学的自残认知逐渐得到转移和纠正。2.在危机介入过程及整个个案服务过程中，社工为小C提供情感宣泄的安全平台，在这里没有评价没有职责，只有“隔空”却不隔心的陪伴、同理、支持和温暖，及时为小C提供情感支持和陪伴，在三个多月的陪伴过程中，社工也为小C提供了朋辈群体关怀，填补其在交心朋友这方面的空缺。3.在每次危机介入及个案服务过程中，社工多次向小C指出家人、周遭环境中存在的积极因子，如母亲的陪伴就诊、姐姐的关心、同学的暖心举动、社工团队的陪伴、表姐家的温暖等等，也鼓励协助其平稳心态，也用小约定的形式引导小C关注生活中的小美好，并记录下来与社工分享。社工多从细节出发，在聊天过程中渗入积极因子及支持性资源系统，让其感受到生活的温暖，降低负面情绪的产生，指引其积极面对生活。由此可见小C的支持性资源网络逐渐在个案服务过程中得到重新梳理和搭建，助于小C积极面对生活。
（二）服务对象满意度评估
小C表示，自拨打热线求助两个多月以来，非常开心认识社工，社工可以在周遭支持系统较缺乏的时候，给到小C温暖、陪伴、倾听她的诉说，并在危机关头给予及时干预。
（三）社工服务自评
社工在跟进过程中，一直保持积极、耐心、真诚的态度，给予服务对象足够的倾听和理解，让服务对象感受到关心和支持。服务过程中，面对服务对象的危机，社工能及时进行介入并保持“隔空”却不“隔心”的陪伴、支持，让服务对象看到希望，感受到力量，有效地降低服务对象的无力感及危机情绪，保障服务对象的生命安全。社工的真诚付出和努力也获得了服务对象的认可，也看到了服务对象一丝丝的积极心态转变。同行者就是我们！
八、结案
1.小C目前处于稳定的休养状态，并以帮助家人绘画的事情转移注意力，从其绘画风格及与小C聊天的过程、小C发朋友圈的风格等感受到小C的状态从过去的失落、悲伤、难过逐步平稳、恢复乐观心态，可进行正常的生活。2.服务对象周遭的积极因子及支持性资源系统逐渐发挥作用。小C的家庭支持系统作用逐步发挥，较一开始小C拨打求助热线的时候强大很多，家人知情小C的状况并陪伴在其身边，虽然原生家庭的一些背景让小C对家庭持有排斥、逃离的想法，但她仍深爱母亲及姐姐，不会轻易轻生，家人在知情后对她的关注和陪伴也增加很多。由此可以看出小C的监护人、家庭支持系统逐步发挥作用，有基础的支持保障。3.小C目前愿意积极面对自己的情况，配合家人到医院就诊寻求治疗，与此同时透过朋友圈、聊天可发现小C目前生活稳定，也找到自己感兴趣的事物从中获得快乐与满足。4.小C已返回河源老家，短时间内不在惠州此服务辖区内，符合个案结案的要求。
九、专业反思
1.摆正专业服务观念
危机干预社会工作过程中，往往我们会急于聚焦于危机事件，陷入和服务对象同样的问号中，但作为危机介入者，有时候陷入危机的服务对象并不是需要一个解决方法，我们需摆正专业服务观念——问题并非一时半会能解决改变的，我们需要第一时间迅速了解问题后，瞄准服务对象的需求，有效稳定服务对象情绪，再尝试解决当下的问题。
2.迅速建信任的专业关系
在危机干预初期，社工需找准切入点，迅速与服务对象拉近距离，降低陌生感。在本案例中，社工以师姐身份为切入点，有力地降低服务对象对陌生人的距离感，提高亲切感，迅速建立信任的专业关系。
3.提供留有空间感的陪伴与支持
在保证生命健康安全第一的原则上，社工关注服务对象的情绪状态，给予服务对象真切、及时的陪伴、同理与支持力量，注入希望与温暖，为其梳理身边的积极因子及支持性资源系统，及时降低服务对象的无力感。在陪伴过程中注重空间感的保留，让服务对象待在一个安全的空间内释放自己的情绪，也许是倾诉，也许是沉默，或者是哭泣，我们更多的是为服务对象提供一个有空间感的安全地带。
4.拓宽安全保障渠道
在进行危机介入的同时，也需要做好保证服务对象生命健康安全的保障措施，如确保其身边是否有知情的可信赖的人存在，可及时做好紧急危机介入。此外，社工本身的安全保障亦需重视。如做好相关关键人员的知情、同行人员的陪伴、相关责任缕清问题，做好自身安全的保障。
十、督导评语
在危机介入模式的指导下，社会工作者能够及时的采取措施介入，迅速做出危险判断，并通过真诚的陪伴、耐心的聆听稳定服务对象的情绪，降低其生命危险，并在中后期的服务中，持续植入希望，建立长期有效的支援网络。整个个案服务的成效较为显著，较好的发挥了社会工作者治疗者、支持者、资源整合者的角色。（曾梦霞）王琳，CP公益学院讲师，社会工作师，2017年毕业于惠州学院政法学院社会工作本科专业，在校期间曾担任第三届社会工作协会会长，曾获国家奖学金、励志奖学金、优秀毕业生等荣誉。目前驻点于惠州市青少年综合服务中心，担任项目主管。本人涉猎领域丰富，有禁毒、青少年、社区、学校、志愿者等社会工作领域的实务服务经验。亦有项目设计、统筹经验，如和搭档合作统筹负责仲恺区妇联红紫荆青少年服务项目、仲恺团区委禁毒涂鸦项目，皆获得主办方及服务对象的高度认可。此外，本人重视凝炼先进服务经验，撰写的案例曾获2019年惠州市禁毒社会工作优秀案例比赛第二名、2019年岭南社工周案例比赛入围奖、CP优秀案例比赛二等奖，并入围2019年广东省优秀社会工作案例。另外，本人亦是机构内部文化建设团队一员，有参与组织筹备、协助开展机构年会、生日会、游戏带领、主持等经验，曾连续两年荣获机构“优秀员工”、“优秀团队”的荣誉。
